Nie ma nic nadzwyczajnego w tym, że urzędnicy mają przerwę śniadaniową. Tylko po co to eksponować? - pyta dr hab. Tomasz Rostkowski z SGH
- Jestem świadkiem zdejmowania z okienka napisu „przerwa śniadaniowa". Nie ma nic nadzwyczajnego w tym, że urzędnicy mają przerwę. Tylko po co to eksponować? - pyta dr hab. Tomasz Rostkowski z SGH.
Ekspert radzi, jak uniknąć błędów w komunikacji z obywatelami, by nie ponosić strat wizerunkowych.
Serwis Samorządowy PAP: Śledząc Internet, nie można nie zauważyć, że urzędnicy, jako grupa zawodowa, często postrzegani są negatywnie. Dlaczego przypina im się łatkę?
Dr hab. Tomasz Rostkowski, Katedra Rozwoju Kapitału Ludzkiego Szkoły Głównej Handlowej: - Do urzędników przylgnął negatywny wizerunek nie na skutek działalności większości z nich, ale pewnej bardzo dobrze widocznej grupy. Urzędy mają kłopot z pozbywaniem się osób, które są nieefektywne, nie posiadają podstawowych kompetencji. Jest to słabość tych instytucji, kosztowana, jeżeli chodzi o starty wizerunkowe. Tymczasem często bywam zdumiony poziomem zaangażowania urzędników.
Kiedy napisaliśmy o urzędzie gminy w Długołęce, który przyjmuje interesantów przez cztery dni w tygodniu, komentarze Internautów były jednoznacznie negatywne. Czy instytucja publiczna jest w stanie wizerunkowo obronić takie rozwiązanie?
- Ostatnio byłem świadkiem zdejmowania z okienka napisu „przerwa śniadaniowa". Nie ma nic nadzwyczajnego w tym, że urzędnicy mają przerwę. Tylko po co to eksponować? Trudno sobie wyobrazić, że w hipermarkecie nagle pojawi się informacja, że od 12.00 do 12.15 nie ma nas, bo jemy.
Na stronie internetowej urzędu pojawił się komunikat, mówiący, że "w piątki urząd gminy nie przyjmuje interesantów", gdyż "jest to dzień, w którym pracownicy zajmują się pracą wewnętrzną oraz pracą w terenie". Media okrzyknęły to "dniem bez petenta".
- Moim zdaniem jest to błąd komunikacyjny. Nie widzę powodu, dla którego takie wewnętrzne metody organizacji pracy miałyby być eksponowane.
Pracuję na uczelni. Wraz z moimi kolegami zapraszamy studentów na dyżury, które odbywają się w wyznaczonych dniach o określonej godzinie. Nie podajemy informacji o dniach, w których nasze dyżury się nie odbywają. Lekarz specjalista w dziedzinie onkologii również przyjmuje w określonych godzinach, w innych nie przyjmuje. Niby to samo, a brzmi inaczej.
Mówi pan o błędzie komunikacyjnym. Jak można było go uniknąć?
Podkreślić fakt, że aby urzędnicy mogli szybko i kompetentnie rozwiązać problem, muszą wiedzieć, czego sprawa dotyczy. Będą dzięki temu przygotowani, obsługa pójdzie sprawnie, a to pozwoli zaoszczędzić czas obywateli.
Dlatego prosimy o kontakt mailowy, możliwy 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, a my zapraszamy na konkretny dzień i konkretną godzinę.
Po co ludzi rozsierdzać informacją, że nie pracujemy, która w dodatku nie jest prawdziwa? Tak jak z tymi przerwami. Jasne, że jest przerwa. Urzędnik taki sam człowiek, jak każdy inny. Raz na jakiś czas musi opuścić swoje miejsce pracy. Jeden po to, żeby zapalić, inny coś zjeść, jeszcze inny umyć ręce lub skorzystać z toalety. To jest normalne, po co to eksponować? Co się stanie, jak nie będzie napisu „przerwa"?
Więc odradzałby pan komunikat "urząd nie przyjmuje interesantów"?
- Nie eksponowałbym faktu, że w jakiś dzień "nie pracujemy".
Nie jest to chyba niespotykana metoda organizacji pracy?
- Ścisły podział zadań na „frontline" i „backoffice" jest jak najbardziej spotykanym rozwiązaniem, choć nie w administracji publicznej.
W przedsiębiorstwach usługowych jest to zupełnie normalne, że z klientami pracuje się przez cztery dni, a jeden dzień jest przeznaczony na prace organizacyjne. Przy czym jest to model pracy stosowany w firmach handlowych, w których przedstawiciele odwiedzają klienta. Urzędy zazwyczaj tego nie praktykują, to nie urząd przyjdzie, żeby wyrobić mi dowód osobisty, to ja pojawię się na miejscu. Stąd jest to model dziwny, jak na funkcjonowanie urzędów.
Dziwny, nietypowy, ale może prowadzi do poprawy wydajności pracy?
- Może to być oczywiście istotne ułatwienie pracy, wynikające choćby z tego, że następuje koncentracja na konkretnym zajęciu. Nie przerzucamy się z jednego zadania na drugie. Od razu wiadomo, kiedy jesteśmy dla klientów dostępni, a kiedy nie.
W związku z tym łatwiej zapanować nad pracą i uniknąć typowej dla urzędników frustracji wynikającej z koniecznością przerzucania się z jednego zadania na drugie, co generalnie jest negatywne dla efektywności i satysfakcji z pracy.
Nikt nie lubi być odrywany od pracy. Mam poczucie, że robię coś ważnego, wtedy przychodzi klient i muszę wszystko zostawić i się nim zająć. Z punktu widzenia urzędnika jest to prawdopodobnie korzystne rozwiązanie.
A z punktu widzenia mieszkańców?
- Potencjalnie może być też korzystne dla obywateli, pod warunkiem, że pójdą za tym inne rozwiązania, upodabniające urzędy do takich „instytucji" jak gabinet fryzjerski. Jak przyjdziesz nieumówiony, to szansa, że wyjdziesz z nową fryzurą, jest mała, bo z dużym prawdopodobieństwem ktoś na tym fotelu będzie już siedział.
Jeżeli więc rozwiązanie jest kompleksowe, należy chwalić. Jeżeli urzędnikowi się dobrze pracuje, to w tym samym czasie robi więcej, w efekcie obywatel czeka krócej. Jednak jeśli ma to służyć tylko wygodzie urzędnika, no to coś jest nie tak.
Gabinet fryzjerski jako inspiracja dla urzędu gminy? Brzmi dość egzotycznie.
- Również w sądownictwie staramy się promować rozwiązanie, aby nie przychodzić do urzędu bez wcześniejszego umówienia się. Tylko najbardziej banalne sprawy załatwiane są od ręki, a większość spraw urzędowych banalna nie jest.
Dlatego potrzeba rzeczowego przekazu: jeśli zadzwonisz wcześniej, umówisz się na konkretną godzinę, w konkretnej sprawie, urzędnik będzie na ciebie czekał. Natomiast jak przyjdziesz z ulicy, to musisz liczyć się z tym, że to ty będziesz czekał.
Jest to rozwiązanie znane nie tylko z sądownictwa, tego rodzaju praktyki zauważyłem też w urzędach skarbowych.
Wymaga to jednak nie tylko innej organizacji pracy, ale procesów, które zachodzą w urzędzie. Zorganizowanie tego właściwie jest możliwe, choć trudne. Obywatel bezsprzecznie jest suwerenem - to wszystko jest dla niego, nie podlega to dyskusji.
Czy nie jest też tak, że oczekiwania obywatela - suwerena bywają wygórowane?
- Wyobrażenie obywatela na temat tego, jak działają procedury, najczęściej jest całkowicie niezgodne ze stanem prawnym i faktycznym. Coś, co z jego perspektywy wydaje się być działaniem bardzo prostym, jest regulowane przez szereg niezwykle skompilowanych przepisów.
Najczęściej sprawa, która wydaje się obywatelowi prosta i do załatwienia od ręki, nie jest ani prosta, ani od ręki.
Dlatego obywatel i urzędnik są do siebie w opozycji? Stąd to przypinanie łatek?
- Nie widzę sprzeczności pomiędzy interesem obywatela i urzędnika, bardzo często tej sprzeczności po prostu nie ma. Urzędnik jest zainteresowany tym, żeby jak najszybciej rozwiązać problem obywatela, bo inaczej sam ma problem.
Organizacja pracy metodą „kto tupie głośniej przy ladzie z urzędnikami, ten zostanie obsłużony jako pierwszy" nie buduje pozytywnego obrazu urzędu. Trzeba reform, które sprawią, że obywatele potraktują urząd, jak każdą inną profesjonalną organizację.
/kic/Serwis Samorządowy PAP