Empatia, indywidualne podejście i zaangażowanie to zasady komunikacji urzędnika z mieszkańcem. Unikać należy schematów i rutyny - wynika z rządowego podręcznika.

Bazując na rządowych rekomendacjach, chcemy przybliżyć Państwu niektóre aspekty opracowanych niedawno podręczników dotyczących komunikacji urzędów z obywatelami.

Czy sposób komunikacji urzędu z obywatelem pogłębia wzajemne zaufanie? Czy informacje przekazywane przez obywateli służą doskonaleniu realizacji zadań publicznych?

Zgodnie z podręcznikiem - rekomendacjami dla urzędników: „Rozpatrywanie sygnałów obywatelskich", przygotowanymi przez rząd, odpowiedzi na te pytania ocenią efektywność komunikacji urzędu z obywatelem.

Jedną z kwestii uregulowanych w podręczniku są skargi obywateli i rekomendowany sposób postępowania z nimi przez urzędy. Zapewnienie skutecznego procesu rozpatrywania sygnałów obywatelskich (czyli skarg, wniosków, petycji i listów) oraz wdrażania wynikających z nich wniosków jest obowiązkiem kierownika każdego urzędu.

Proces rozpatrywania sygnałów obywatelskich powinien być „ukierunkowany na rozwiązanie problemów i otwarty na zagadnienia przedstawione przez obywateli". Rozwiązanie problemu obywatela to nadrzędny cel - rekomenduje rządowy podręcznik.

Urzędnik musi zrozumieć

Urzędnik, oprócz tego, że ma znać prawo, powinien postarać się zrozumieć mieszkańca i prawidłowo zidentyfikować sygnalizowane przez niego kłopoty. To niezbędne do rzetelnej oceny możliwości rozwiązania sprawy lub wskazania sposobów postępowania - podkreślono w podręczniku.

Przystępny język, nie kodeks

Każdy obywatel powinien mieć łatwy dostęp do informacji o tym, w jaki sposób może złożyć skargę, wniosek lub petycję. Informacje o sposobie ich przyjmowania i rozpatrywania powinny być dostępne w BIP oraz w urzędzie, w miejscu powszechnie dostępnym.

Muszą być one wyczerpujące i napisane językiem zrozumiałym dla odbiorcy. Oznacza to np., że przygotowując informację o minimalnej zawartości skargi, zamiast cytowania Kodeksu postępowania administracyjnego, należy opisać przystępnym językiem poszczególne elementy, które powinna ona zawierać.

Prawo i obiektywizm urzędnika

Wszystkie działania powinny być podejmowane w granicach prawa. Organy administracji są obowiązane do przestrzegania ogólnych zasad i przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego, w tym okre­ślających terminy.

Ważne jest także, aby sygnały obywatelskie były rozpatrywane tylko przez te osoby, które zachowują obiektywizm. Każdy pracownik powinien unikać nawet potencjalnego konfliktu inte­resów i w przypadkach, które  w jego opinii wskazywałyby na możliwość takiego konfliktu, składać wniosek o wyłączenie.

Szacunek i empatia

Każdy obywatel powinien być traktowany z równym szacunkiem i zaangażowaniem, niezależnie od wieku, statusu majątkowego, poziomu intelektualnego, stopnia sprawności fizycznej czy miejsca zamieszkania.

Do każdej sprawy należy podchodzić indywidualnie, starając się zrozumieć sygnalizowany problem i oko­liczności towarzyszące. Czasami obywatel, domagając się podjęcia interwencji we własnej sprawie nie dostrzega, że równie istotny jest interes publiczny lub słuszne interesy innych członków społeczeństwa.

Jasna odpowiedź

Przygotowanie odpowiedzi powinno przebiegać w sposób jasny i przystępny. Należy starannie i możliwie najpełniej wyjaśnić, dlaczego dane rozwiązanie zostało przyjęte, uzasadnić przesłanki i motywy, jakimi kierował się organ przy rozpatrywaniu sprawy, nie powinno się przywoływać tylko odpowiedniego przepisu.

Odpowiedź musi zawierać merytoryczne wyjaśnienie rozstrzygnięcia zamiast krótkiego: „Urząd nie podzielił Pani/Pana argumentacji", „Zarzuty nie znalazły potwierdzenia". Służy to pogłębia­niu zaufania obywatela do państwa i zmniejsza prawdopodobieństwo otrzymania kolejnego pi­sma, zawierającego zarzuty wywołane rozgoryczeniem z powodu zakończenia sprawy niezgodnie z oczekiwaniami.

Dlaczego urząd nie pomoże

Podręcznik stanowi, że jeśli podjęcie interwencji przez administrację jest niemożliwe, należy przystępnie wyjaśnić takie stano­wisko, zamiast pisać, że zgodnie z obowiązującym prawem organ jest niewłaściwy albo nie ma kompe­tencji w sprawie.

Jeśli sprawa została rozpatrzona niezgodnie z oczekiwaniami obywatela, należy to jasno napisać i wyja­śnić, dlaczego przyjęto takie stanowisko. Przykładowo, jeśli obywatel domaga się pomocy materialnej od urzędu centralnego, należy wyjaśnić, dlaczego urząd takiej pomocy nie udziela i wskazać organy czy instytucje, gdzie taką pomoc można uzyskać.

Musi być reakcja

Sygnał obywatela nie powinien pozostać bez odpowiedzi, nawet jeśli pismo nie zawiera w sobie żadnych konkretnych żądań, a prezentuje jedynie opinie w sprawach ogólnych. Brak informacji zwrotnej do obywatela, z podziękowaniem za podzielenie się swoimi przemyśleniami, może być odebra­ny jako przejaw arogancji, co odbije się negatywnie na wizerunku całej administracji. Nadawca sygnału powinien wiedzieć, że został wysłuchany, a jego głos ma znaczenie.

Wspólna odpowiedź

W przypadku otrzymania w tym samym czasie bardzo wielu listów o identycznej treści od różnych nadawców, w szczególności jeśli korespondencja wpłynęła drogą elektroniczną, należy rozważyć np. umieszczenie na stronie internetowej urzędu jednej wspólnej odpowiedzi. Takie rozwiązanie pozwoli uniknąć dezorganizacji pracy komórki koordynującej rozpatrywanie sygnałów.

Przepraszajmy, czasem to wystarczy

Nie należy unikać prostolinijnych przeprosin, czasami przeprosiny to wszystko, czego oczekuje piszący. Ze zrozumieniem należy rozpatrywać pisma zawierające bezpodstawne zarzuty wywołane rozgoryczeniem z powodu zakończenia sprawy niezgodnie z oczekiwaniami.

Nie dla wulgarności

W przypadku rozmów osobistych i telefonicznych wyrażanie emocji w sposób obrażający urzędni­ków powinno spotkać się ze sprzeciwem. Po poinformowaniu rozmówcy, że taka forma komunikacji jest nieakceptowalna, urzędnik ma prawo do zakończenia kontaktu. Podobne rozwiązanie może być zastosowane w przypadku korespondencji pisemnej (nieakceptowanie obraźliwej/wulgarnej formy korespondencji).

Więcej w podręczniku TUTAJ

kkż/

Serwis Samorządowy PAP