O procedurze Mystery Client (z ang. tajemniczy klient) badającej zachowania pracownicze w gdańskim ratuszu rozmawiamy z prezesem firmy Public Profits, która wygrała przetarg i przeprowadzi całą akcję.

Marcin Przybylski: Jak wyglądają tego typu badania?
Rafał Drozdowski Prezes Zarządu Public Profits: - Zmuszony jestem mówić tutaj o pewnych sposobach działania naszej firmy. My bardzo często posługujemy sie analizą spraw skończonych, tzn. znajdujemy osoby, które przeszły przez procedurę załatwiania czegoś np. w urzędzie, a następnie punkt po punkcie analizujmy, jak to wyglądało. Poza tym badana jest spójność informacji, tzn. czy wszystkie elemanty tej struktury podobnie definiują określone zobowiązania papierkowe, czy zgadzają się opisy wymagań towarzyszących poszczególnym sprawom do załatwienia i to zarówno w urzędzie, w internecie, jak i w wersji papierowej. Inna sprawa to posługiwanie się podstawionymi klientami, czyli tzw. mystery clients. W tym przypadku procedura jest bardzo rzeczowa, posługujemy się w maksymalnym stopniu, jak jest to tylko możliwe, osobami, które godzą się na współpracę z naszą firmą i znajdują się w swojej rzeczywistej roli, a więc osobami, które faktycznie są w trakcie załatwiania sprawy. Oczywiście w części przypadków są to także nasi pracownicy. Nie ma w tym więc żadnej błazenady, przebierania się, nie ma aktorów, ani prowokatorów. Nie ma, bo takich rzeczy robić nie wolno. Nie ma też całego mnóstwa widowiskowych rzeczy.

W jaki sposób osoba, która zgodzi się na współpracę z waszą firmą przekazuje potem swoje spostrzeżenia?
- Osoby te wypełniają szczegółowy kwestionariusz, przy czym w takich kwestionariuszach jest jak najmniej pytań i problemów, które są nieuchwytne przez subiektywność. Nie jesteśmy w stanie kogokolwiek pochwalić, czy zganić na podstwie subiektywnego wrażenia np. na podstwie jego urody lub tego, czy się uśmiechał. Wiele jest rzeczy, na podstawie których nie sposób jest wyciągać wniosków. Na wiele spraw pracownicy nie mają wpływu, jak chociażby to, że urząd nie jest klimatyzowany, albo jest tam niewygodnie. Natomiast co do samych pytań ankiety, to pojawią się m.in. pytania o to, czy można było się dodzwonić, czy można było korzystać z ułatwień dotyczących dosyłania lub donoszenia dokumentów, jak reagowano na dopytywanie się.

Czy będą badane reakcje urzędników na niestandardowe i nietypowe sytuacje, np. awanturujących się klientów?
- Nie będzie sytuacji pijanych, czy awanturujących się klientów. My bardzo precyzyjnie konstruujemy takie niestandardowe sytuacje. Przykład z banku: pojawia się osoba z polskim paszportem, w kieszeni ma również paszport szwedzki, wyjechała z Polski 30 lat temu, bardzo słabo mówi po polsku, ma dwuznaczną sytuację prawną i taka osoba chce sobie otworzyć konto - to są właśnie sytuacje niestandardowe, wobec których stawiana jest instytucja, mająca swoje procedury. Tutaj pojawia się pytanie, czy ta instytucja umie się w takich niestandardowych sytuacjach zachować, czy też nie.

Dziękuję za rozmowę
Marcin Przybylski

m.przybylski@pap.pl