Konieczność ciągłego doskonalenia, orientacja na klienta to coraz częściej podstawy funkcjonowania jednostek organizacyjnych, takich jak urząd marszałkowski czy urząd miasta – uważa ekspertka.

Publikujemy opracowanie ekspertki z Uniwersytetu Łódzkiego:

Zainicjowana zarówno czynnikami zewnętrznymi (presja interesariuszy, w tym głównie klientów, reformy prawne, postęp techniczny i technologiczny), jak i wewnętrznymi (transformacja organizacyjna i personalna), zmiana paradygmatu zarządzania podmiotami sektora publicznego znacznie wpłynęła na uwypuklenie roli jakości świadczonych usług.

Podejście procesowe, konieczność ciągłego doskonalenia, a przede wszystkim orientacja na klienta, to wytyczne stanowiące podstawę funkcjonowania już nie tylko typowych przedsiębiorstw produkcyjnych czy usługowych, ale coraz częściej jednostek organizacyjnych, takich jak urząd marszałkowski czy urząd miasta. Zapewnienie jakości tzw. usługi publicznej na oczekiwanym przez szeroko rozumianych klientów (petentów, ale także wewnętrznych odbiorców) poziomie wymaga wsparcia systemowego przy pomocy różnego rodzaju narzędzi. W praktyce są to modele zarządzania jakością oparte przykładowo na założeniach CAF (ang. Common Assessment Framework), czyli Wspólnej Metody Oceny czy wytycznych EFQM (z ang. Europejska Fundacja Zarządzania Jakością), programy rządowe typu: Przyjazna Administracja, Przejrzysta Polska czy eAdministracja, a także wymagania standardów jakościowych, w tym przede wszystkim ISO serii 9000 Systemy zarządzania jakością.

Dostępność licznych dotacji (m.in. PO KL 2007-2013, poddziałanie: 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej, w ramach którego wdrażano usprawnienia zarządcze w administracji w zakresie zarządzania jakością) i możliwość uzyskania, wsparcia merytorycznego w zakresie interpretacji i skutecznej implementacji wymagań systemowych, to kluczowe zmienne, które przyczyniły się do wzrostu popularności normy ISO 9001 pośród jednostek administracyjnych.

Jak pokazują wyniki ogólnoświatowego badania ISO Survey 2016, już ponad 6 tysięcy podmiotów administracyjnych wdrożyło i certyfikowało system według wytycznych zawartych w ISO 9001 ( Szerzej ISO Survey 2016). W 1995 roku pierwszy na świecie certyfikat jakości ISO 9001 w administracji publicznej uzyskało kanadyjskie miasto Saint-Augustine de Desmonres. Dziś ponad 60 proc. kanadyjskich urzędów implementowało założenia znormalizowanego systemu zarządzania jakością. Z kolei w Wielkiej Brytanii aż 90 proc. instytucji samorządu terytorialnego posiada certyfikat ISO 9001 ( R.Batko, Zarzadzanie jakością w urzędach gminy, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, 2009, S. 93).

Dobre praktyki administracji samorządowej państw europejskich, stały się impulsem dla reform mających za zadanie usprawnienie struktur i sposobów funkcjonowania krajowych jednostek samorządu terytorialnego. W Polsce w 1999 roku jako pierwsza certyfikacji poddała się gmina Dzierżoniów. Obecnie wymagania normatywne w zakresie zarządzania jakością respektuje większość podmiotów administracji, mimo iż fakt ten nie ma odzwierciedlenia w bieżącej liczbie certyfikatów ISO 9001 w omawianym sektorze. Jak pokazują badania zarówno ilościowe, jak i jakościowe, większość krajowych urzędów administracji samorządowej (starostwa, urzędy miast i gmin oraz urzędy marszałkowskie) zrezygnowała z procesu recertyfikacji, mimo iż nadal przestrzega wymagań normy ISO 9001. Tak też jest w przypadku Urzędu Marszałkowskiego Województwa Łódzkiego.

W 2008 roku, uznając potrzebę doskonalenia działań administracyjnych, podejmowanych przez Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, marszałek województwa wraz z zarządem podjął decyzję o wdrożeniu, a następnie certyfikowaniu znormalizowanego systemu zarządzania jakością. Na decyzję o implementacji istotnie wpłynął również fakt ciągłego wzrostu złożoności struktury organizacyjnej urzędu i tym samym zwiększenie liczby i stopnia skomplikowania realizowanych procesów. Po roku intensywnych prac wdrożeniowych w całym Urzędzie nastąpił audyt certyfikacyjny, który przeprowadziło Polskie Centrum Badań i Certyfikacji S.A.

Na wybór jednostki certyfikacyjnej wpłynął przede wszystkim jej krajowy rodowód oraz wysoki stopień rozpoznawalności i uznawalności. W ramach zarządzania jakością opracowano dokumentację systemową, w tym przede wszystkim księgę i politykę jakości oraz mapę procesów. W przypadku analizowanego urzędu polityka stanowi deklarację realizacji celów jakościowych oraz misji i wizji zorientowanych na zapewnienie przez podmiot najwyżej jakości usług publicznych na rzecz społeczności województwa. Pełen tekst dotyczący polityki jakości jest dostępny dla wszystkich zainteresowanych na stronie internetowej Urzędu.

W celu zapewnienia identyfikacji i optymalnego zarządzania kluczowymi procesami Urząd Marszałkowski wprowadził innowacyjne narzędzie, a mianowicie portal QPR. Dzięki powszechnemu dostępowi każdy pracownik może aktywnie uczestniczyć w tworzeniu architektury procesów, a w szczególności brać udział w modelowaniu, wizualizacji, kontroli, raportowaniu i doskonaleniu procesów.

W oparciu o przeprowadzone w urzędzie badanie jakościowe (listopad 2017 roku), zidentyfikowano liczne wymierne korzyści, które osiągnięto dzięki spełnieniu wymagań normy ISO 9001. Są to zarówno usprawnienia wewnętrzne, jak i zewnętrzne. Przekładają się one na zapewnienie szeroko rozumianej jakości świadczonych procesów. Poza zwiększeniem efektywności i skuteczności realizowanych zadań, co podniosło poziom satysfakcji zarówno petentów, pracowników, jak i pozostałych stron zainteresowanych, zastosowanie się do zaleceń normy ISO 9001 znacznie ułatwiło zapewnienie funkcjonowania obligatoryjnej w jednostkach samorządu terytorialnego kontroli zarządczej. Ponadto znormalizowany system istotnie wpłynął na poprawę wizerunku Urzędu Marszałkowskiego Województwa Łódzkiego, o czym świadczy chociażby uzyskane Godło Programu „Inwestor w Kapitał Ludzki. Urząd cyklicznie podejmuje liczne inicjatywy doskonalące.

W 2012 roku wdrożono system przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym (standard SPZK) i mimo rezygnacji z odnowienia certyfikacji w 2015 roku, zintegrowany system (ISO 9001 oraz SPZK) jest nadal utrzymywany i doskonalony pod kątem stałej poprawy sprawności instytucjonalnej. Jakość w administracji publicznej jest uwarunkowana nie tylko formalnymi rozwiązaniami systemowymi, ale także (a może przede wszystkim) postawą pracowników tej administracji, która istotnie determinuje ostateczny kształt świadczonych usług. Z tego też względu w urzędzie obowiązuje Kodeks etyki pracownika, który definiuje wartości, zasady i standardy postępowania oraz ułatwia pracownikowi ich prawidłową interpretację.

Jakość usług publicznych jest pojęciem złożonym i może być rozpatrywana wielowymiarowo. Przestrzeganie wymagań znormalizowanych systemów zarządzania nie gwarantuje spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów, a jest jedynie jednym z wielu dostępnych i pożądanych środków realizacji orientacji projakościowej. Wysoka specyfika rozpatrywanego sektora, a w szczególności liczne ograniczenia prawne, które wyznaczają kształt działań jednostek administracyjnych, decydują o tym, że zarządzanie jakością jest wyzwaniem dla pracowników na wszystkich szczeblach struktury organizacyjnej i wymaga wypracowania rozwiązań na szczeblu ogólnokrajowym.

Z tego też względu coraz częściej podejmowane są inicjatywy rządowe, w ramach których wyraźnie podkreśla się znaczenie administracji publicznej w spełnianiu oczekiwań społeczeństwa obywatelskiego. Przykładem może być Polska Konferencja Jakości Administracji Publicznej, którą zorganizował Departament Służby Cywilnej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów oraz Narodowy Instytut Samorządu Terytorialnego w październiku 2017 roku.
Anna Wronka

Dr Anna Wronka - adiunkt w Zakładzie Doskonalenia Procesów Operacyjnych w Katedrze Logistyki na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego. Specjalizuje się w tematyce szeroko rozumianej jakości, zwłaszcza normalizacji systemów zarządzania, narzędzi doskonalących procesy na rynku B2B oraz certyfikacji systemowej i produktowej. Prowadzi ogólnopolskie badania w zakresie usprawniania działalności podmiotów produkcyjnych. Autorka licznych publikacji, w tym monografii nagrodzonej przez Rektora UŁ.

http://zarzadzanie.uni.lodz.pl/tabid/173/Default.aspx?uid=174

Źródło: Uniwersytet Łódzki

kkż/