Wdrożenie w urzędzie systemu zarządzania jakością wpływa pozytywnie m.in. na optymalizację i standaryzację procesów decyzyjnych, a także zmniejsza liczba pomyłek i błędów urzędniczych. Niestety brak motywacyjnego systemu wynagradzania zniechęca urzędników do podejmowania wysiłków w tym zakresie – wynika z analiz dr Aliny Waleni z Uniwersytetu Rzeszowskiego.
Najważniejszym czynnikiem, który ogranicza wdrażanie systemów zarządzania jakością w urzędach samorządowych jest brak motywacyjnego systemu wynagradzania urzędników w powiązaniu z dodatkowymi obowiązkami wynikającymi z procedur systemu jakości – wynika z badań ankietowych przeprowadzonych wśród wójtów i burmistrzów wybranych 20 jednostek samorządu terytorialnego w woj. podkarpackim.
Badanie pokazało jednocześnie, że zdecydowana większość urzędników była skłonna do zaakceptowania dodatkowych obowiązków związanych z tym procesem w przekonaniu, że urząd, w którym pracują, będzie lepiej oceniany przez osoby z zewnątrz. Pracownicy urzędu utożsamiają proces wprowadzenia systemu zarządzania jakością z dodatkowymi nowymi obowiązkami powiązanymi ze wzrostem biurokracji. Procedury w ramach systemu jakości zobowiązują do sporządzania dodatkowych dokumentów. Istotną barierą we wdrażaniu systemu zarządzania jakością były ograniczone wydatki na szkolenia z zakresu nowoczesnych metod zarządzania, w szczególności dotyczących organizacji pracy i zasad etyki urzędniczej.
Tymczasem jak wykazały wyniki badań przeprowadzonych na wybranej grupie interesariuszy urzędów, po wdrożeniu systemu zarządzania jakością osiągane były wymierne efekty, tj. nastąpiła poprawa funkcjonowania urzędów na wszystkich szczeblach zarządzania.
Ankietowani klienci urzędów wskazywali, że widoczne były efekty związane z funkcjonowaniem systemu zarządzania jakością. Zjawisko to wpływało na wzrost zadowolenia obsługiwanych osób, poprawę kompetencji i wiedzy pracowników, skuteczność ich działania, zdyscyplinowanie. Respondenci wskazywali głównie, że wdrożony system ogranicza zjawisko „wpływu polityki” w urzędach oraz przekłada się na właściwe i terminowe załatwianie spraw.
System zarządzania jakością zobowiązał urząd do utworzenia przejrzystej struktury organizacyjnej, jednoznacznego rozdziału kompetencji wśród pracowników, co czyni administrację przyjazną dla obywatela. Wdrażane zasady systemu jakości przyczyniają się do przestrzegania zasad etyki zawodowej urzędnika samorządowego.
Jak wskazuje autorka badania, rozwiązania z zakresu zarządzania jakością stanowią integralną część systemu zarządzania administracją, mającą na celu poprawę efektywności, skuteczności działania urzędów, a także zarządzania zasobami ludzkimi i wzrost zadowolenia klienta. Zmiany związane z ich wprowadzaniem wpływają na poprawę organizacji i efektywności działania administracji publicznej, w tym samorządowej.
Czynnikiem sprzyjającym poprawie jakości administracji samorządowej jest wypracowany model służby cywilnej i procesy integracji z Unią Europejską. Wprowadzone metody zarządzania jakością powinny być przyjazne dla pracowników urzędu, klientów i nie powinny powodować wzrostu biurokracji. Integralnym elementem wszystkich systemów zarządzania jakością jest dokumentacja (specyfikacje, procedury).
Nadrzędnym celem wdrażania systemu zarządzania jakością w administracji publicznej jest certyfikacja, zwiększenie zadowolenia klienta z usług mu świadczonych oraz zwiększenie efektywności wykorzystania środków publicznych. Wartością dodaną jest zbudowanie projakościowej kultury organizacyjnej, a także likwidowanie usterek i nieprawidłowości w działaniu systemu. Wdrażanie nowoczesnych metod zarządzania wpływa na poprawę jakości usług świadczonych przez polską administrację. Systemy zarządzania jakością stanowią narzędzie zmiany struktury, sposobów działania i w konsekwencji wizerunku polskiej administracji.
Zaprezentowane wyniki badań opublikowano w czasopiśmie naukowym Annales. Etyka w Życiu Gospodarczym 2020 Vol. 23, No. 2, 55–69
Annales.
Etyka w Życiu Gospodarczym jest periodykiem naukowym poświęconym etycznym aspektom życia gospodarczego. Problematyka zamieszczanych tekstów koncentruje się wokół etycznych konsekwencji procesów zachodzących w gospodarce światowej i europejskiej, społecznej odpowiedzialności biznesu, etyki zawodowej, tworzenia i egzekwowania kodeksów etycznych oraz etycznych problemów środowiska akademickiego.
doi: https://doi.org/10.18778/1899-2226.23.2.04
Kontakt: lukasz.orzechowski@uni.lodz.pl
mp/