Zmienia się społeczny odbiór funkcjonowania administracji samorządowej. W tej chwili obywatel, który przychodzi do urzędu już nie czuje się traktowany jak petent, ale rzeczywiście jak klient – uważa Andrzej Trzęsiara.

Z zastępcą dyrektora Departamentu Administracji Publicznej w MSWiA rozmawialiśmy o najnowszym raporcie „Zdiagnozowanie potencjału administracji samorządowej, ocena potrzeb szkoleniowych kadr urzędów administracji samorządowej oraz przygotowanie profili kompetencyjnych kadr urzędów administracji samorządowej”.

Marcin Przybylski: Jak ocenia Pan obraz urzędów samorządowych, w świetle najnowszych wyników badań potencjału administracji samorządowej?
Andrzej Trzęsiara: Generalnie obraz jest pozytywny. Stereotypowe mniemanie dotyczące funkcjonowania administracji publicznej nie pokrywa się z wynikami badań prowadzonych z osobami, które korzystają z usług administracji publicznej, zwłaszcza samorządowej.

Chyba nie zawsze tak było?
- MSWiA prowadziło w poprzednich latach podobne analizy dotyczące satysfakcji klientów urzędów. Wynik był również pozytywny. Co ciekawe, administracja samorządowa była lepiej oceniana, niż administracja rządowa. Porównywaliśmy np. urzędy gmin z urzędami skarbowymi. Przy czym głównym problemem jaki się tu pojawił było to, że urząd skarbowy, z powodu tematyki jaką się zajmuje, nie należy do szczególnie lubianych przez klientów, stąd w porównaniu do urzędów gmin wynik był słabszy.

Wracając do ostatniego raportu. Które obszary funkcjonowania urzędów zmieniły się na lepsze?
- Należy podkreślić, że to były badania prowadzone w różny sposób. Zbierano opinie osób które wychodziły z urzędu, a także prowadzono ankiety wśród osób, które w ciągu roku korzystały z usług administracji samorządowej. W obu przypadkach uzyskano ocenę pozytywną.

Natomiast najbardziej widoczna jest zmiana postawy urzędników wobec klientów. Poprawiła się wyraźnie ocena takich elementów jak uprzejmość i grzeczność. W tej chwili obywatel, który przychodzi do urzędu już nie czuje się traktowany jak petent, ale rzeczywiście jak klient.

W takim razie gdzie są jeszcze problemy?
- Niestety słabiej oceniono kompetencje urzędników oraz ich zaangażowanie. Nie wystarczy ładnie się uśmiechać oraz powiedzieć klientowi „dzień dobry”, czy też zapytać o sprawę z jaką przyszedł do urzędu. Chodzi również o to, czy ktoś faktycznie i kompetentnie zajmie się sprawą.

Sporo do nadrobienia mamy także w dziedzinie komunikacji z klientem. Musimy pracować nad tym żeby w sposób bardziej zrozumiały przekazywać informacje.

Ma nam w tym pomóc program Kapitał Ludzki. Na poprawę kompetencji ok. 200 tys. pracowników samorzadowych mamy ok. 1 mld zł – to całkiem duża kwota, więc myślę, że zmiany będą zauważalne.

A czy kwota 650 zł, którą według raportu samorządy przeznaczają każdego roku na przeszkolenie jednego pracownika to dużo?
- Sama kwota jest niska. Wskazuje bowiem na udział jednego pracownika w jednym, góra dwóch szkoleniach w ciągu roku. Natomiast z badań wynika, że jest ona porównywalna z tym ile na szkolenia pracowników wydaje sektor prywatny.

Dziękuję za rozmowę

Czytaj także: "Ideał za biurkiem"