Uczestnicy dyskusji podkreślali, że kluczem do udanej transformacji cyfrowej urzędu jest nie tylko technologia, a przede wszystkim chęć zmiany kultury pracy, odwaga zarządcza oraz odejście od utartych nawyków.

Gdańsk wykorzystał ustawowy obowiązek związany z wdrożeniem KSeF do przeprowadzenia szerszej transformacji cyfrowej niż wymagały przepisy. Zamiast drukować elektroniczne faktury i stawiać na nich tradycyjne pieczątki, magistrat stworzył w pełni cyfrowy obieg dokumentów oparty na elektronicznej metryczce.

„Zrobiliśmy więcej po to, żeby w przyszłości robić mniej, żeby nie przepisywać danych, żeby systemy same między sobą czytały. Chcieliśmy wyeliminować pracę ręczną. My jako pion finansów bardzo cenimy swój czas – czas to pieniądz, w związku z tym nie marnujemy go na przepisywanie zbędnych rzeczy z jednego systemu do drugiego” – podkreśliła podczas debaty Iwona Góralewska, dyrektor Wydziału Finansowego UM Gdańsk.

W pierwszym półroczu funkcjonowania nowego systemu urząd miasta odebrał z KSeF prawie 55 tys. faktur zakupowych, a z narzędzia korzysta obecnie 716 użytkowników, w tym 470 pracowników samego urzędu. W elektronicznym procesie zachowano dokładnie te same pięć etapów akceptacji merytorycznej i formalno-rachunkowej, ale wyeliminowano potrzebę fizycznego krążenia dokumentów po wydziałach i sekretariatach.

Cyfrową zmianę przeszła również coroczna akcja wymiaru podatku od nieruchomości. Przez 16 lat decyzje podatkowe w Gdańsku roznosili fizycznie gońcy, co rozciągało cały proces na wiele tygodni. Dlatego przy okazji wdrożenia obowiązkowych e-Doręczeń miasto zdecydowało się pójść dalej wdrażając w pełni zintegrowany, cyfrowy łańcuch obsługi podatnika.  

W efekcie ponad 200 tys. decyzji wymiarowych zostało wygenerowane i wysłane w zaledwie 13 dni, a ponad 48 tysięcy przesyłek poszło kanałami w pełni cyfrowymi (17 proc. przez ePUAP, 6 proc. przez e-Doręczenia PURDE), a pozostała część przesyłką hybrydową (PUH). 

Agnieszka Trojanowska, dyrektor Wydziału Budżetu Miasta i Podatków UM Gdańsk przyznała, że jednym z wyzwań tej zmiany było przekonanie ludzi do rezygnacji z gońców. „Każdy z pracowników liczył na ten dodatkowy dochód przy doręczaniu decyzji. Były to ciężkie rozmowy, ale krok po kroku udało się wypracować zmianę, w czym pomogły nam także same wchodzące przepisy” – dodała Trojanowska.

Odnosząc się do oszczędności, jaki udało się uzyskać dzięki cyfryzacji procesu dyrektor zwróciła uwagę, że oprócz kosztów tradycyjnej przesyłki poleconej „doliczam też koszty co najmniej trzymiesięcznych zaległości, które musieliśmy nadrabiać w starym modelu”. 

Podczas panelu zwrócono też uwagę na problem kosztownych usług publicznych wdrażanych przez samorządy, z których potem mieszkańcy korzystają rzadko lub wcale. Policom udało się przełamałać ten schemat, wykorzystując cyfrową Kartę Mieszkańca jako magnes przyciągający obywateli do e-urzędu.

W efekcie w ciągu pierwszych sześciu miesięcy od integracji cyfrowej Karty Mieszkańca z usługą Miasto365 Police wydały ponad 3 tys. kart oraz pozyskały ponad 80 partnerów biznesowych oferujących zniżki. Karta stała się bezpośrednim bodźcem do zakładania kont na portalu eBOK/Miasto365, gdzie mieszkańcy zyskali dostęp do podglądu i opłacania należności podatkowych, budżetu obywatelskiego oraz wniosków urzędowych. 

Na pytanie o receptę na przyciągnięcie mieszkańców do nowej e-usługi Konrad Midzio, dyrektor Wydziału Informatyki UM w Policach powiedział, że "za tym plastikiem musi stać coś tak naprawdę".

"Każdy z nas pyta: a co ja z tego będę miał?. Karta musiała więc być konkretną ofertą – czymś, co faktycznie przyciągnie ludzi do tego, żeby zrobić cokolwiek w kierunku jej uzyskania. A to wymagało pracy i wyjścia do ludzi, a przede wszystkim do partnerów, bo te promocje i upusty to jest tak naprawdę klucz całego tego programu” - wskazał Midzio.

„Efekt wprowadzenia karty widać po tym, że ludzie zakładają konta. Najpierw pretekstem jest karta, a potem się okazuje, że mieszkańcy dostają szereg innych funkcjonalności, czyli chociażby mogą sprawdzić, jakie mają należności. Wciągamy w ten sposób mieszkańców w życie urzędowe” – tłumaczył Midzio. 

Zdaniem Macieja Usewicza, dyrektora Wydziału Organizacyjno-Prawnego UM w Policach do sukcesu tego projektu przyczyniło się też przełamanie myślenia, że cyfryzacja to wyłącznie zadanie działu IT – w Policach odpowiedzialność podzielono pomiędzy Wydział Polityki Społecznej, Organizację oraz Informatykę.

Z kolei Krzysztof Stopa, product manager w Asseco Data Systems zwrócił uwagę, że zmieniające się przepisy oraz zmiany w ministerialnych interfejsach API wymagają od systemów dziedzinowych elastyczności. 

„Nasi klienci nie są od tego, żeby codziennie rano sprawdzać, czy zmieniło się ministerialne API. Dlatego stworzyliśmy moduły pośredniczące (takie jak Faktura365 czy MKO365) łączące rejestry centralne z naszymi systemami dziedzinowymi. Stanowią one pewnego rodzaju bufor, który uodparnia system urzędu na ewentualną sytuację i ciągłe zmiany tych interfejsów” – tłumaczył Stopa.

Przedstawiciel Asseco Data Systems odniósł się również do dyskusji na temat sztucznej inteligencji w administracji. Zauważył, że AI znajduje realne zastosowanie w rutynowych czynnościach – takich jak inteligentne odczytywanie skanów papierowych dokumentów (OCR) czy automatyczna e-dekretacja pism przychodzących. Podkreślił jednak, że każdy dostawca rozwiązań informatycznych powinien się kierować zasadą, że „AI może pomagać w czynnościach powtarzalnych i oszczędzać czas, ale decyzja i odpowiedzialność prawna musi zawsze pozostać po stronie człowieka”.