1. Voicebot w urzędzie: co się dzieje z rozmową o 23:00?

Voicebot może odbierać telefon także wtedy, gdy urząd jest już zamknięty. Sama obsłużona rozmowa niewiele jednak daje, jeśli rano zgłoszenie istnieje wyłącznie jako nagranie.

Ważniejsze jest to, co dzieje się dalej. Sprawa trafia do systemu z numerem zgłoszenia, kategorią i informacją o dalszej obsłudze. Mieszkaniec nie zastanawia się następnego dnia, czy urząd odnotował jego telefon: po rozmowie dostaje numer sprawy i sprawdza jej status bez ponownego tłumaczenia całej sytuacji konsultantowi.

2. Zamówienia publiczne bez uzależnienia od jednego dostawcy

Problem zaczyna się wtedy, gdy nowy system trzeba połączyć z rozwiązaniami, które w urzędzie lub spółce miejskiej działają już od lat. W praktyce sama instalacja narzędzia bywa prostsza niż spięcie go z istniejącą infrastrukturą.

Dobrze pokazuje to wdrożenie przez https://pirios.com dla pomorskiej spółki InnoBaltica, odpowiedzialnej za system FALA. Przed startem projektu spółka nie miała centralnego narzędzia, w którym rejestrowałaby i śledziła zgłoszenia pasażerów. Całe środowisko obsługi udało się uruchomić w ciągu 5 tygodni, ale jednym z najbardziej wymagających etapów była integracja z istniejącymi systemami dziedzinowymi.

Dlatego już przy przygotowaniu zamówienia trzeba określić, z jakimi systemami nowe rozwiązanie ma się komunikować i jak będzie wymieniać dane. Otwarty interfejs API daje tu większą swobodę niż rozwiązanie zamknięte po stronie jednego dostawcy.

3. Rejestr zgłoszeń jako źródło danych o mieście

Samorządy inwestują w czujniki jakości powietrza, natężenia ruchu czy poziomu hałasu, a jeden z najcenniejszych strumieni informacji o mieście płynie do urzędu codziennie razem ze zgłoszeniami mieszkańców.

Przy skali z pierwszego tygodnia działania MCK w Kielcach w ciągu roku powstaje kilkadziesiąt tysięcy rekordów. Każdy zawiera kategorię sprawy, lokalizację, godzinę zgłoszenia i sposób obsługi. Po kilku miesiącach taki rejestr zaczyna pokazywać powtarzalne problemy: awarie w tych samych rejonach, niedziałające oświetlenie, uszkodzenia infrastruktury czy miejsca generujące wyjątkowo dużo zgłoszeń.

Żeby te dane dało się analizować, nie mogą trafiać do kilku osobnych systemów. Telefon, formularz, czat i wiadomość w mediach społecznościowych kończą się w jednym rejestrze spraw. Dopiero wtedy urząd widzi pełny obraz zamiast kilku niezależnych fragmentów.

4. Czy urząd jest dostępny dla kogoś, kto nie korzysta z aplikacji?

Cyfrowa obsługa mieszkańców nie może zakładać, że każdy chce albo potrafi korzystać z aplikacji. W Kielcach obok chatbota uruchomiono wideorozmowy z konsultantami dla osób z niepełnosprawnością słuchu, a tradycyjny kontakt telefoniczny nadal pozostał jednym z podstawowych kanałów obsługi.

To ważne także poza samą dostępnością cyfrową. Część mieszkańców nadal woli zadzwonić, inni wybiorą formularz, czat albo kontakt osobisty. Dobrze zaprojektowany system nie zmusza wszystkich do jednej ścieżki.

Liczy się to, czy niezależnie od wybranego kanału sprawa trafia do tego samego obiegu. Jeśli zgłoszenie z telefonu, formularza i czatu kończy się w jednym rejestrze, urząd obsługuje mieszkańców różnymi sposobami bez tworzenia równoległych procesów.

Takie podejście opiera się na jednym środowisku contact center, które łączy różne kanały kontaktu z mieszkańcem: https://pirios.com/contactis-contact-center/.

5. Zgłoszenie mieszkańca nie kończy się na przyjęciu

Przyjęcie zgłoszenia to dopiero początek. Jeśli mieszkaniec wieczorem zgłasza dziurę w jezdni, sprawa musi trafić do właściwej jednostki, później do ekipy w terenie, a po wykonaniu prac zostać zamknięta w systemie.

Właśnie przy takim przekazywaniu najłatwiej stracić ciągłość. Konsultant rejestruje sprawę, wydział prowadzi własną ewidencję, wykonawca dostaje zlecenie innym kanałem, a informacja o wykonaniu prac nie zawsze wraca do miejsca, w którym wszystko się zaczęło. Z punktu widzenia mieszkańca nic się wtedy nie zmienia - więc dzwoni ponownie i pyta o status.

Jak zwraca uwagę Przemysław Makuch, dyrektor handlowy w Pirios:

„Technologia powinna dawać obsłudze pełny obraz sprawy od pierwszego kontaktu aż do jej zamknięcia. Jeśli zgłoszenie trafia do kolejnego wydziału albo do wykonawcy, jego historia i aktualny status nadal powinny być dostępne w jednym miejscu. Inaczej pracownik zaczyna szukać informacji zamiast obsługiwać mieszkańca”.

W praktyce chodzi więc o wspólny obieg informacji. Voicebot, rejestr zgłoszeń i narzędzia używane przez pracowników lub ekipy terenowe powinny odnosić się do tej samej sprawy. Dzięki temu zmiana statusu nie wymaga ręcznego przepisywania danych, a informacja o wykonaniu prac może od razu wrócić do obsługi mieszkańca.

Więcej o uruchomieniu Miejskiego Centrum Kontaktu w Kielcach Pirios opisuje w relacji z wdrożenia: https://pirios.com/blog/mck-w-kielcach-gotowe/.

Źródło informacji: Pirios